Customer Service Representative – Indigenous Special Program Full Time

Organization: Workplace Safety and Insurance Appeals Tribunal
City: Toronto, ON
Job Term: 1 Permanent
Compensation Group: OPSEU
Job Code: Office Administration 10
Salary Range: $29.53 – $34.75 per hour
Hours of work: Minimum of 36 ¼ hours / week
Language of Position(s): English
Posting Status: Open

The Workplace Safety and Insurance Appeals Tribunal (WSIAT) is a highly specialized adjudicative tribunal that hears appeals of final decisions of the Workplace Safety and Insurance Board (WSIB). We are committed to building a workforce that reflects the communities we serve and advancing reconciliation with Indigenous peoples. We are looking for a motivated professional to provide information services and administrative assistance in the WSIAT’s Call Centre.

This position is designated as a Special Program under Section 14 of the Ontario Human Rights Code. It is intended to support the WSIAT’s Truth and Reconciliation commitments and to address the underrepresentation of Indigenous peoples in the Ontario public service.

As such, this opportunity is open only to qualified individuals who self-identify as Indigenous (First Nations, Métis, and/or Inuit). As part of the application process, candidates will be asked to complete a self-identification attestation confirming their Indigenous identity. This information is collected only to confirm eligibility for the special program. It will be kept confidential, accessed only by staff who need it for this purpose, and handled in accordance with Ontario’s privacy law, the Freedom of Information and Protection of Privacy Act (FIPPA).

The WSIAT recognizes the diversity of Indigenous identities and experiences and is committed to ensuring that any identity confirmation processes are culturally respectful, and trauma informed. Questions about the collection, use, retention and disclosure of information can be directed to the WSIAT Freedom of Information and Privacy Coordinator.

What can I expect to do in this role?

The majority of day‑to‑day work will involve standard customer service and call‑centre duties supporting all parties in English, with additional responsibilities related to Indigenous‑specific support, as required.

As a first point of contact at the WSIAT, you will provide assistance (via telephone, written correspondence, chatbot, and in person) to the general public and parties to appeals by:
• Providing culturally appropriate navigation and support for Indigenous parties in the appeal process.
• Where possible, sharing insights to support practices that respect Indigenous cultures, traditions and perspectives.
• Answering and directing large volumes of communications via telephone, written correspondence, chatbot, and in-person.
• Providing first-level response and general information about the WSIAT and its appeal process.
• Searching for and providing case-specific information using a case tracking system.
• Resolving questions/concerns and redirecting calls as appropriate.
• Accurately documenting and tracking calls for efficient case management.
• Checking, recording, and updating information in a case tracking system.
• Performing administrative duties including coordinating and managing meeting room bookings.
• Providing professional, courteous, and knowledgeable hearing ambassador duties and assisting hearing participants.
• Serving as a Level 1 Navigator, supporting self-represented parties to complete forms, answer procedural questions, and update navigator logs.

This is a permanent role within an emerging program focused on culturally safe hearing processes for parties who self identify as Indigenous. The program is being developed through consultation and is still in progress. The successful candidate will support work that fosters respectful and inclusive spaces.

As this is a new and evolving role, flexibility and comfort working with changing processes will be important.

How do I qualify for this role?

Knowledge and Experience:
• Knowledge of Indigenous cultures, traditions, and lived experiences which may be gained through lived experience, community involvement, or other forms of learning.
• General knowledge of the Workplace Safety and Insurance Act, 1997, or ability to acquire this knowledge.
• Knowledge of WSIAT processes and procedures, or ability to acquire this knowledge.
• Technical proficiency to work effectively in a case management system, call centre technology, and chatbot communication tools.
• Experience with call centre technologies is an asset.
• Experience in the medical or legal field is an asset.

Communication and Interpersonal Skills:
• Ability to navigate and communicate with Indigenous parties and other relevant parties or groups, including Indigenous elders, on Indigenous cultures, traditions and perspectives.
• The ability to speak an Indigenous language is an asset, but not mandatory for this role.
• Ability to communicate effectively via telephone, email, chatbot, and in person.
• Excellent interpersonal skills to explain WSIAT procedures and processes, provide reception services, and respond to questions.
• Demonstrated tact, diplomacy, and professionalism when dealing with clients, including those who may be distressed or aggressive.
• Knowledge of confidentiality requirements when discussing and releasing information.

Organizational and Analytical Skills:
• Excellent organizational skills to manage high-volume communications.
• Ability to work under pressure and respond promptly to inquiries.
• Strong analytical skills to determine the nature of inquiries and provide accurate first-level responses.

Why Join Us?

This role supports an emerging program focused on improving access to justice for Indigenous peoples of Ontario and fostering culturally sensitive practices in the appeals process. In addition to regular customer service duties, the position includes supporting related Indigenous specific work as needed.

Additional Information:

Address: 505 University Avenue, Toronto
Posted on: June 24, 2026

How to Apply:
For EXTERNAL candidates, please follow these directions:
1. Please submit your resume and cover letter through our online WSIAT Career Centre
2. Customize your cover letter and resume to the qualifications listed on the job ad. Using concrete examples, please show how you demonstrated the requirements for this job.
3. If you require accommodation for a disability during any stage of the recruitment process, please notify us, confidentially, at [email protected]. Recruitment staff will contact you within 48 hours.

Background Check: As a precondition of employment, the WSIAT requires that the final external candidate for this position, prior to commencing employment, is required to undergo both a criminal record and social media search. Other types of background checks may also be requested such as education verification and professional credential validation.

Remember: The deadline to apply is July 08, 2026 11:59 pm EDT. Late applications will not be accepted. We thank you for your interest. Only those selected for further screening or an interview will be contacted.

Your personal information is being collected and will be used to determine your qualifications for employment with the Workplace Safety and Insurance Appeals Tribunal (WSIAT). The WSIAT Career Centre is an authorized common service in accordance with s. 6 of the Ministry of Government Services Act, R.S.O. 1990, c. M.25 and this collection of personal information is necessary to the proper administration of OPS Careers.
Please do not provide more personal information than what is asked of you. For example, do not include your social insurance number, photograph, or banking information, etc. with your application. We strongly encourage you not to provide us with information beyond that which is requested in the job posting. If you have any questions about the collection, use, disclosure, or retention of your personal information, please contact us.

The Workplace Safety and Insurance Appeals Tribunal is an inclusive employer.
Accommodation is available under the Ontario Human Rights Code.

All Ontario Public Service external job advertisements are posted in English and French. To confirm the language requirements of a job, check the “language of position” information at the top of each job ad. For all positions, candidates will be assessed in English, the business language of the Ontario Public Service. For English/French designated bilingual positions, candidates will also be assessed through a French-language proficiency testing.
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Organisme : Tribunal d’appel de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail
Ville : Toronto (Ontario)
Conditions : 1 poste permanent
Groupe de rémunération : SEFPO
Code du poste : Personnel de bureau 10
Échelle salariale : 29,53 $ à 34,75 $ de l’heure
Horaire : Minimum de 36,25 heures par semaine
Langue : Anglais
Type de concours : Ouvert

Le Tribunal d’appel de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail (TASPAAT) est un organisme de décision très spécialisé qui règle les appels interjetés contre les décisions définitives de la Commission de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail (CSPAAT). Nous sommes engagés à créer une main-d’œuvre représentative des collectivités que nous servons et à favoriser la réconciliation avec les peuples autochtones. Le Tribunal est à la recherche d’une personne motivée pour fournir des services d’information et d’assistance administrative à son centre téléphonique.
Ce poste est désigné comme un programme spécial aux termes de l’article 14 du Code des droits de la personne de l’Ontario. Il vise à appuyer les engagements du Tribunal en matière de vérité et de réconciliation et à remédier à la sous-représentation des peuples autochtones dans la fonction publique ontarienne.

Par conséquent, ce poste est réservé exclusivement aux personnes qualifiées qui s’identifient comme autochtones (Premières Nations, Métis ou Inuits). Dans le cadre du processus de candidature, les candidat(e)s devront remplir une attestation d’auto-identification afin de confirmer leur identité autochtone. Ces renseignements sont recueillis uniquement pour confirmer l’admissibilité au programme spécial. Ils demeureront confidentiels, ne seront consultés que par le personnel qui en a besoin à cette fin et traités conformément au droit relatif au respect de la vie privée de l’Ontario, à la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée (LAIPVP).

Le Tribunal reconnaît la diversité des identités et des expériences autochtones et est déterminé à garantir que tous les processus de confirmation d’identité sont respectueux de la culture et tiennent compte des traumatismes. Les questions au sujet de la collecte, de l’utilisation, de la conservation et de la divulgation des renseignements peuvent être adressées au coordonnateur de la protection des renseignements personnels du TASPAAT.

Quelles seront mes fonctions dans ce poste?
Au quotidien, la personne retenue effectuera des tâches standard de service à la clientèle et au centre téléphonique pour assister toutes les parties en anglais, et assumera d’autres responsabilités liées au soutien dédié aux Autochtones, au besoin.

À titre de premier point de contact avec le Tribunal, vous fournirez des services d’aide téléphonique (par téléphone, par écrit, par système de clavardage et en personne) au grand public et aux parties aux appels, ce qui inclut :
• fournir un accompagnement et un soutien appropriés sur le plan culturel aux parties autochtones dans le processus d’appel
• dans la mesure du possible, transmettre des suggestions pour faciliter des pratiques respectueuses des cultures, des traditions et des points de vue autochtones
• répondre à un grand nombre de communications par téléphone, par écrit, par système de clavardage et en personne, et les acheminer
• fournir une première réponse et des renseignements généraux au sujet du TASPAAT et de son processus d’appel
• chercher et fournir des renseignements propres à un dossier à l’aide du système de gestion des dossiers
• répondre aux questions et aux préoccupations et réacheminer les appels s’il y a lieu
• mettre à jour les registres avec exactitude et faire le suivi des appels pour assurer la bonne gestion des dossiers
• vérifier, consigner et mettre à jour les renseignements contenus dans le système de gestion des dossiers
• effectuer des tâches administratives, notamment organiser et gérer des réservations de salles de réunion
• fournir des indications lors des audiences en personne de façon professionnelle, courtoise et compétente pour aider les participants aux audiences
• agir à titre d’accompagnateur ou d’accompagnatrice de niveau 1 et fournir de l’aide aux parties non représentées pour remplir adéquatement les formulaires, répondre aux questions sur les procédures et mettre à jour les registres d’accompagnement

Il s’agit d’un poste permanent au sein d’un nouveau programme axé sur des processus d’audition culturellement adaptés pour les parties qui s’identifient comme autochtones. Des consultations sont en cours pour mettre au point le programme dont l’élaboration se poursuit. La personne retenue appuiera les efforts qui favorisent des espaces respectueux et inclusifs.

Comme il s’agit d’un nouveau poste évolutif, il sera important de faire preuve de souplesse et d’être à l’aise pour travailler avec des processus changeants.

À quelles exigences dois-je répondre ?

Connaissances et expérience
• connaissance des cultures, des traditions et des expériences vécues des Autochtones qui peuvent être acquises par des expériences vécues, une participation communautaire ou d’autres formes d’apprentissage
• connaissance générale de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail, ou capacité d’acquérir une telle connaissance
• connaissance des processus et procédures du Tribunal ou capacité à acquérir ces connaissances
• maîtrise de la technologie afin d’utiliser les systèmes de gestion des dossiers, de centre téléphonique et les outils de communication par système de clavardage de façon efficace
• expérience avec la technologie des centres téléphonique, un atout
• expérience dans le domaine médical ou juridique, un atout

Communication et entregent
• capacité à communiquer avec des parties autochtones et d’autres parties ou groupes concernés, notamment les aînés autochtones, sur les cultures, les traditions et les points de vue autochtones et à accompagner ces personnes
• capacité de parler une langue autochtone, un atout, mais pas obligatoire pour ce poste
• capacité à communiquer efficacement par téléphone, courriel, clavardage et en personne
• excellentes aptitudes interpersonnelles pour expliquer les procédures et les processus du TASPAAT, fournir des services d’accueil et répondre aux questions
• capacité démontrée de tact, de diplomatie et de professionnalisme pour traiter avec des clients, y compris ceux qui peuvent être en détresse ou agressifs
• capacité de maintien de la confidentialité dans les discussions et la divulgation de renseignements

Esprit d’analyse et sens de l’organisation
• excellentes capacités organisationnelles pour gérer un volume élevé de communications
• capacité à travailler sous pression et à répondre rapidement aux demandes de renseignements
• solides compétences analytiques pour déterminer la nature des demandes et fournir des réponses précises de premier échelon

Pourquoi vous joindre à nous?

Ce poste appuie un nouveau programme axé sur l’amélioration de l’accès à la justice pour les peuples autochtones de l’Ontario et la promotion de pratiques culturellement adaptées dans le processus d’appel. En plus des tâches ordinaires de service à la clientèle, le poste consiste notamment à contribuer aux activités connexes à l’intention des Autochtones, au besoin.

Renseignements supplémentaires

Adresse : 505, avenue University, Toronto
Date de publication : Le 24 juin 2026

Comment poser sa candidature
Pour les candidats EXTERNES, veuillez suivre les directives suivantes :
1. Soumettez votre curriculum vitæ et votre lettre de présentation par l’entremise de notre Centre des carrières en ligne.
2. Préparez votre curriculum vitæ et votre lettre de présentation en y faisant ressortir les compétences énumérées dans l’offre d’emploi. Vous devez démontrer que vous remplissez les exigences de l’emploi au moyen d’exemples concrets.
3. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation liées à un handicap pour participer au processus de recrutement, veuillez communiquer avec nous de manière confidentielle à [email protected]. Le personnel de recrutement communiquera avec vous dans les 48 heures.

Vérification des antécédents : À titre de condition préalable à l’embauche, le Tribunal exige que la candidate ou le candidat externe choisi(e) pour ce poste accepte de faire l’objet d’une vérification de casier juridique et des médias sociaux. Le Tribunal pourrait procéder à d’autres types de vérification des antécédents, tels que la vérification de la formation scolaire et professionnelle.

Rappel : La date limite pour poser sa candidature est le 8 juillet 2026 à 23 h 59 HNE. Les candidatures reçues en retard seront refusées. Nous vous remercions de l’intérêt que vous portez à ce poste. Nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour la prochaine étape de sélection ou pour une entrevue.

Vos renseignements personnels sont recueillis en vue de servir à évaluer vos qualifications dans le cadre d’un emploi auprès du Tribunal d’appel de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail (TASPAAT). Le Centre des carrières du TASPAAT est un service commun autorisé conformément à l’article 6 de la Loi sur le ministère des Services gouvernementaux, L.R.O. 1990, chap. M.25. Cette collecte de renseignements personnels est nécessaire à la bonne gestion de Carrières FPO.

Ne donnez pas plus de renseignements personnels que ceux qui sont demandés dans l’offre d’emploi. Par exemple, ne fournissez pas votre numéro d’assurance sociale, vos coordonnées bancaires, votre photographie, etc., avec votre demande. Il est fortement conseillé de ne pas fournir de renseignements autres que ceux qui sont demandés dans l’offre d’emploi. Si vous avez des questions concernant la collecte, l’utilisation, la divulgation ou la conservation de vos renseignements personnels, veuillez communiquer avec nous.

Le Tribunal d’appel de la sécurité professionnelle et de l’assurance contre les accidents du travail est un employeur inclusif.
Toute adaptation nécessaire sera réalisée conformément au Code des droits de la personne de l’Ontario.

Toutes les offres d’emploi externes sont affichées en anglais et en français. Pour connaître les exigences linguistiques, vérifiez les renseignements sur la « langue du poste » figurant dans le haut de chaque offre d’emploi. Pour tous les postes, l’évaluation des personnes candidates se fera en anglais, la langue usuelle de la fonction publique de l’Ontario. En ce qui concerne les postes désignés bilingues, la maîtrise du français des personnes candidates sera également évaluée.

Tagged as: customer service, legal, medical